2 COMENTARIOS

  1. ¡Qué bueno Joan!

    Llevas mucha razón en que el proceso comercial (o de captación) no acaba cuando se acepta un encargo. ¡De hecho falta mucho por hacer!

    Y a mi me gusta pensar que en ese momento comienzas a captar al siguiente cliente como, de hecho, ocurre en muchas ocasiones siempre que el cliente haya quedado satisfecho.

    Se me ocurre que algún día podrías hablar del “valor vitalicio” que tiene un cliente satisfecho para un arquitecto y las pérdidas que ocasionan un cliente “no satisfecho”.

    Por ejemplo, nosotros en el estudio hemos notado que, de media, de un cliente que no sea promotor profesional… nos llegan en torno a 0,35 nuevos clientes de cada uno que queda satisfecho. Eso, suponiendo nunca más contratarán a un arquitecto y que los beneficios de un proyecto son X… nos deja un valor vitalicio por cliente de 1,35X. Por otro lado, no tengo certeza de cuántos dejan de venir cuando hay problemas y las cosas no terminan tan bien como nos gustaría.

    Imagino que me entiendes, creo que sería interesante conocer esas pérdidas para ser conscientes de que hay dar el 100% en cada encargo.

    ¡Un abrazo!

    carlosmontilla21

    1. Hola, Carlos.

      Sí, es complicado saber cuántos clientes potenciales pierdes por malas referencias de tus clientes pasados, precisamente porque no vienen.

      En vuestro caso, con un cliente insatisfecho como mínimo estaríais perdiendo ese 1’35X, aunque probablemente sería más por lo que comento de que las opiniones negativas llegan más lejos que las positivas.

      En cualquier caso, lo importante es que tomemos conciencia de que la satisfacción del cliente tiene beneficios más allá de lo inmediato y que nos dediquemos a ello, siempre encontrando ese difícil punto de equilibrio entre valor percibido por el cliente y coste asumido. Seguramente, en ese punto está el secreto crucial de todo esto.

      ¡Un saludo!

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