EL PEOR ERROR DEL ARQUITECTO CON SU CLIENTE: HABLAR EN BALLENO

¿Hablas el idioma del cliente? Este artículo no va de aprender Inglés ni cosas así, simplemente trata de la necesidad de comunicarte con tu cliente o potencial cliente y establecer una relación en la que exista entendimiento pleno.

Esto, que parece tan sencillo, no se da con frecuencia en el mundo de la arquitectura. Los arquitectos tendemos a hablar como si tuviésemos delante a otros arquitectos. Hablamos en “balleno”, y ése no es el idioma del cliente. Muchas veces resultamos incomprensibles.

Obviamente, ello conlleva problemas enormes a la hora de captar clientes y conservarlos, por no hablar de las dificultades que surgen durante la relación con ellos. Veamos algunas técnicas para mejorar esta comunicación.

Reconectar con la sociedad

La arquitectura es, desde hace muchos años, una profesión muy endogámica. Los arquitectos hablamos para arquitectos, escribimos para arquitectos y nos relacionamos con arquitectos. A veces, incluso, hacemos edificios para arquitectos en lugar de para nuestros clientes.

Esta endogamia nos aleja paulatinamente de ellos, y nos hace ser vistos como un problema con el que lidiar en lugar de como alguien en quien confiar y encontrar soluciones.

También nos sitúa en una posición inaccesible ante nuestros potenciales clientes. No sabemos llegar a ellos, muchas veces porque no somos capaces de comunicarnos. Los arquitectos no sólo no hacemos marketing, sino que en nuestra actividad habitual parece que nos esforcemos en ahuyentar a la posible clientela. No conocemos el idioma del cliente.

Me atrevo a decir que nos pasa lo mismo con el resto de la sociedad, personas que probablemente nunca serán nuestros clientes pero que no entienden qué aportamos al bien común, por qué somos necesarios e, incluso, en qué consiste nuestro trabajo. Hay demasiada distancia.

La reconexión con la sociedad es imprescindible para superar el estancamiento en el que nos hemos instalado y reinventar la profesión. Debemos bajar de nuestros pedestales a ojos de los ciudadanos e integrarnos en el tejido profesional y social de un modo natural, poniendo nuestros conocimientos al servicio de la comunidad y fluidificando nuestra relación con ella.

Y es que la sociedad en general es nuestro gran cliente: además del micromarketing para conseguir encargos individuales, haríamos bien en recuperar la confianza de la colectividad. Para ello, debemos salir de la endogamia, relacionarnos de manera más directa y sencilla con las personas, y no actuar profesionalmente pensando solamente en nuestros colegas. Hablar el idioma del cliente.

Como arquitectos, la sociedad en general es nuestro gran cliente #coaching #arquitectura Clic para tuitear

El idioma del arquitecto

Os cuento una anécdota de la Escuela de Arquitectura. Una compañera se dispuso a tener la primera corrección de su primer proyecto en la carrera. Digamos que en esos momentos, inicio del segundo curso, todavía no habíamos aprendido la jerga ni pensábamos “arquitectónicamente”. Tras explicarle su propuesta durante un rato al catedrático de proyectos, éste solamente dijo una frase que quedó grabada para la historia: “La arquitectura no puede mentir, pero tampoco es necesario que diga todas las verdades”. Nada más.

Mi compañera se pasó un par de semanas ansiosa (por no decir jodida), dándole vueltas a la dichosa frase lapidaria, buscando referencias, preguntándonos a todos. Independientemente de si esto fue útil o no para ella, de si el catedrático logró despertar su curiosidad o solamente tenía un mal día, etc., ¿es necesario? Es decir, ¿no será más eficaz explicarse antes que construir una metáfora para cuyo entendimiento necesitas estar formado en la materia? Así nos expresamos los arquitectos.

Creo que, a veces, nuestros clientes se sienten como mi compañera. Creo que es lo que piensan cuando les soltamos que “situamos el acceso en el intersticio”, “estos dos volúmenes dialogan”, “soltamos el edificio de la preexistencia” o “nos adecuamos al ritmo del tejido urbano”. Son personas, no alumnos, no es necesario darles clases. Ese no es el idioma del cliente.

Casi siempre, explicar las cosas de manera sencilla es muy difícil, pero hay que hacer un esfuerzo. Yo mismo veo ramalazos de balleno en estos artículos que escribo.

Los arquitectos tendemos a hablar en balleno con nuestros clientes #coaching #arquitectura Clic para tuitear

El otro idioma del arquitecto

Los arquitectos no sólo hablamos en balleno cuando conversamos o cuando escribimos. En el mundo en el que vivimos, hay muchas más vías de comunicación abiertas por las que nos expresamos del mismo modo. Por ejemplo, nuestra web.

Párate a pensar. Tu web, ¿se dirige a tus clientes potenciales o a otros arquitectos? En el 90% de los casos que conozco, la respuesta es la última. Y no me refiero solamente a los textos que aparecen, normalmente pocos, sino también, por ejemplo, a las fotos de obra realizada.

Una foto oblicua de una esquina de un volumen con una textura tersa sobre el fondo de un cielo plano es muy bonita, muy abstracta, pero al visitante no le aporta nada. Es una foto hecha para que otros arquitectos la disfruten. No es el idioma del cliente.

Otro ejemplo: la usabilidad. Una web que se abre con una página de inicio en la que no hay nada más que un fondo negro hasta que diriges el puntero del ratón a la esquina superior izquierda es antiusable. Esto existe, en serio. Una pasada de minimalismo, una chulada. Pero un usuario normal saldrá corriendo. Tampoco es el idioma del cliente.

El dibujo es muchas veces otra herramienta que nos distancia de nuestros clientes. Evidentemente, depende de cómo se haga puede ser muy útil, pero tengamos en cuenta que las personas no tienen por qué entender un plano o un dibujo, no tienen por qué ser visuales, pueden preferir otros tipos de comunicación.

Además, una representación de algo para ellos complejo con un solo trazo o muy abstracta revelará gran capacidad de síntesis y entendimiento de la esencia del asunto, pero probablemente ellos no lo van a entender. No hablemos en balleno también dibujando, es una pena.

idioma del cliente

El idioma del cliente

Entonces, ¿cuál es el idioma del cliente? Para empezar, para hablar su idioma hay que entender primero sus necesidades.

          Las necesidades de tu cliente

Aquí entran en juego muchos factores. El cliente puede ser entendido como la sociedad entera (tal y como he mencionado antes), el cliente potencial (que espero tengas más o menos definido: quién va a buscar tus servicios) o un cliente concreto con el que estás trabajando.

Éste último es de tipos muy diversos: una familia que se hace una casa, un funcionario de una administración que gestiona obras, un promotor privado, el político de turno, un jefe de servicio de un hospital, el director de un colegio… En cada caso tendrás mucho ganado si consigues captar la necesidad última que le mueve, que puede ir (normalmente es así) más allá de lo puramente obvio.

Habitualmente existirán unas necesidades emocionales que el cliente quiera satisfacer. Disfrutar de un espacio en el cual vivir con calma, gestionar la obra con la mayor fluidez para ser reconocido por su superior, hacer crecer el servicio de radiología para aumentar la actividad y así posicionarse como autoridad en la materia, tener un espacio que le permita educar de un modo más innovador para aportar su grano de arena a la sociedad…

El cliente tiene unas necesidades, mayormente emocionales, que debemos satisfacer #coaching #arquitectura Clic para tuitear

La casuística es muy diversa. Deberás ser capaz de escuchar y observar con mucha atención para identificar y poner nombre a estas necesidades. Ése sí es el idioma del cliente.

          Conectar con tu cliente

Las necesidades de tu cliente te pueden parecer absurdas, puedes no compartirlas, pero si quieres conectar con él vas a tener que abstenerte de juzgarlo. Al fin y al cabo, tú eres un arquitecto y él un cliente. Punto. Tu trabajo es hacer la mejor arquitectura posible que satisfaga esas necesidades.

Cuando no juzgas, puedes empezar a conectar con tu cliente. Algunos consejos:

  • Simplifica tu lenguaje. Ve directamente al grano, no estás hablando para otros arquitectos ni dando discursos. Tu cliente lo agradecerá. ¿Qué miedo hay? ¿Que la arquitectura parezca algo sencillo y eso te reste mérito? ¿Que siendo inteligible reveles el Santo Grial y dejes de ser necesario? ¿Se va a resentir tu ego?
  • Utiliza las propias palabras del cliente, son las que él mejor entiende. Detecta las expresiones que usa para nombrar las cosas y sírvete de ellas. No pasa nada, no es vulgarizar el discurso, es simplemente adaptarte y lograr una comunicación más fluida. El idioma del cliente.
  • Dirígete inicialmente a resolver las necesidades del cliente. El cómo, cuándo, etc., son secundarios. Que perciba que te preocupa lo mismo que a él y que sabes cómo solucionarlo.
  • La sinceridad es un arma muy importante. No se trata de contarlo todo, pero si engañas a tu cliente acabará percibiéndote como poco auténtico y no habrá confianza. Recuerda que es una persona con la que te puedes comunicar, lo mismo que tú. No vas a perder terreno por ser sincero.
  • Al cliente casi nunca le interesa lo que haces, cómo lo haces o qué hay detrás de ese misterio que es la arquitectura. Al cliente le interesan sus necesidades y si las vas a poder resolver. A la sociedad le interesa qué puedes aportar al bien común.
  • Por supuesto, cuida todos los elementos que comunican: tu web, lo que escribes, tu presencia en redes sociales…

Y, en general, pon voluntad para hacerte comprensible para las personas. Es una necesidad de todos, y es lo único que nos puede ayudar a reconectar con la sociedad y a evitar que nos convirtamos en estatuas de sal.

Utiliza las propias palabras de tu cliente, son las que él mejor entiende #coaching #arquitectura Clic para tuitear

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arquitecto obsoleto

¿Y tú? ¿También hablas balleno? ¿Conoces el idioma del cliente? ¿Cómo suele ser la comunicación con él? ¿Crees que los arquitectos nos hemos alejado de la sociedad?

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Gracias por leerme. ¡Que tengas un buen día!

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15 comentarios en “EL PEOR ERROR DEL ARQUITECTO CON SU CLIENTE: HABLAR EN BALLENO”

  1. En este momento que somos 50.000 arquitectos colegiados , creo que tu reflexión es muy útil , ya no somos una élite como se nos enseña en las Escuelas(la cantidad de traumas wue generan las ETS !!), si no que somos profesionales que damos soluciones a problemas del clente. No podemos hablar como «brujos», para eso ya estan los informaticos.

    • ¡Hola, Loren!

      Muy cierto. La relación persona-persona y la definición clara del valor que aportamos a los clientes y a la sociedad debe ser una prioridad para nuestra profesión.

      Gracias por leerme y por tus palabras.

      ¡Saludos!

  2. Bastante de acuerdo con el texto.
    Nosotros llevamos varios años trabajando como »arquitectos de familia» y es la única manera de tener garantías de comunicación directa con cierto tipo de cliente. Desgraciadamente hay otro tipo de cliente que prefiere el snobismo de algunos arquiartistas y buscan el lenguaje de las élites, celebran que cada vez que pronuncian llenan el aire de misterio y dan conferencias.Además lo pagan con generosidad.

    • ¡Hola, Miguel!

      Me gusta eso de «arquitectos de familia», creo que es una línea de actitud muy buena para acercarnos a las personas.

      Los clientes que prefieren el snobismo creo que cada vez son menos. Esa distancia que se crea entre algunos arquitectos y el resto de la gente, no sólo en cuestión de idioma, está colaborando al mal momento que pasa la profesión.

      ¡Gracias por tu comentario!

      • Gracias por tu respuesta Joan.
        Si lo comento así, a las bravas es por que si me sitúo en el mercado más humilde como »arquitecto de familia» también observo que el cliente más pudiente discrimina y reserva sus encargos hacia el que simplemente destaca sobre los que hacemos el trabajo corriente.
        Precisamente cuando hay presupuesto holgado y libertad de diseño es cuando se puede divertir como arquitecto y al nivel local en el que nos movemos sólo lo hacen unos privilegiados.

        Un saludo!

  3. El artículo es muy fiel a la realidad de muchos arquitectos que aún no han entendido que lo más importante de su trabajo es que sea útil al cliente y no le creemos problemas sino que se los resolvamos sin más «folletás» como se dice por Granada. La dificultad de lectura del texto es también por una cosa muy de arquitecto todo ha de estar entonado y por eso usamos el gris sobre blanco en lugar de colores bien contrastados, cuando se pierde agudeza visual y la definición de la pantalla no es estratosférica cuesta mucho leerlo.

    • ¡Hola, Miguel!

      Gracias por tu comentario.

      Así es, parece que muchas veces hacemos arquitectura para nosotros mismos en vez de para los clientes.

      Con lo de la letra, parece que si no lo soluciono me puedo convertir en protagonista involuntario de comunicación en balleno 🙂

      Creo que es una cuestión de grosor por lo que no se acaba de ver bien en algunas pantallas, estoy en ello.

      Gracias por el aviso.

      ¡Saludos!

  4. Buenas,

    Genial articulo Joan. Me encanto lo del lenguaje balleno.

    Que importantes los consejos que das en este artículo, creo que reflejan lo mayores miedos de los arquitectos. Estas actitudes alejan a la sociedad y como hablamos un lenguaje elitista que no queremos que entiendan los clientes, éstos no llegan a ver la importancia de nuestro trabajo como arquitectos. En toda esa pomposa terminología que empleamos no aparecen ni de refilón las necesidades reales de esas personas.

    Nos pagan por solucionar sus problemas y preocupaciones. Y es algo que muchas veces nos olvidamos. Es como cuando vas a un medico y te menciona síndromes de 20 letras y sonidos impronunciables, en tu cerebro estará un mono tocando los platillos, y le preguntarás con preocupación, pero… es muy grave?me voy a morir? Nos pasa exactamente lo mismo.

    No debemos creer que para demostrar todo lo que sabemos tenemos que hablar en un lenguaje muy culto, que por cierto sólo entendemos nosotros- porque ellos se quedaran con cara de emoticono. Demostremos nuestro con hechos, no hablando en balleno.

    Si queremos ser imprescindibles en la soliciedad tenemos que ponernos en la situación de los clientes, hablar por y para ellos, empatizar. Dejemos el otro vocabulario para hablar con los compañeros del estudio.

    Muy buena reflexión. Comparto el artículo.

    Un saludo

    • Hola, Jaime.

      Muchas gracias por comentar y por tus palabras.

      Efectivamente, ahí estamos los arquitectos. Pero poco a poco la profesión se va concienciando, aunque la distancia comunicativa que nosotros mismos hemos generado tardará un tiempo en acortarse.

      ¡Un saludo!

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